4 Métricas para Extrair Ouro e Satisfação dos Clientes Online (+ Vendas + Conversões)

Por que seu cliente abandona o carrinho de compras?

O que faz seu lead desistir de uma compra online no final do funil?

Vou responder estas perguntas e ajudar seu canal de vendas online a vender mais.

Para começar é preciso seguir seu cliente…

Os consumidores e clientes B2B usam ferramentas online para pesquisar e comprar produtos e eles deixam um rastro de dados valiosos no caminho.

Esta mina de ouro está despertando um interesse sobre a análise de mídias sociais e web entre as empresas,.

Estes dados são uma imensa oportunidade de entender melhor seus clientes e prospects

O objetivo é prover maior engajamento aos usuários e experiências relevantes que os faça navegar com mais eficiência e, portanto, permanecer mais tempo no website da empresa, diz Eric Hansen, CEO do SiteSpect.

O analista da Forrester, Joe Stanhope, discute que o clima financeiro conturbado é outra razão porque as empresas estão focando em análise.

Nós estamos tecnicamente fora da recessão, mas tem sido uma longa recuperação, ele diz.

Com orçamentos apertados, as empresas querem se certificar que cada centavo vai otimizar suas estratégias de marketing.

Sabendo que o web Analytics pode identificar problemas e oportunidades, empresas tem adotado cada vez mais ferramentas para analisar e entender o comportamento online dos clientes.

Nem tudo são flores . . .

Contudo, algumas organizações recusam a perspectiva de embarcar em um complexo projeto de analise que visa compilar dados de todos os pontos de contato on-line.

Experts recomendam começar com ferramentas básicas que proporcionem uma visão ampla, e então acrescentar análises mais profundas para mais detalhes.

Aqui estão quatro métricas comuns que as empresas podem usar para começar:

1.  Determinar a taxa de rejeição do cliente:

Simplesmente captar uma pessoa para visitar o seu site não é suficiente.

Se os clientes estão visitando a homepage de uma empresa e não estão explorando a fundo, existe um problema.

O analista de pesquisa da Gartner, Bill Gasman diz que mesmo ferramentas básicas como o Google Analytics são um ponto de partida para observar a taxa e rejeição.

Ele também recomenda construir relatórios em formato de funil, que representam onde os clientes estão caindo, pontuando áreas que necessitam de melhoras.

Também é importante acertar quais clientes tem valor de negócio, porque eles estão no site, e o que eles estão fazendo.

Isto ajudará a determinar em quais clientes focar os esforços de retenção.

2. Rever as sessões pelas quais o cliente passou

A jornada de compras não é sempre retilínea.

Por exemplo, clientes acessam um site de uma empresa, escolhem itens que desejam comprar, mas ao invés de fazer a compra, abandonam o carrinho e vão embora.

É crucial para uma empresa entender porque isso aconteceu, e se o cliente encontrou um obstáculo em algum ponto durante o processo, que causou o abandono da compra.

Quaero, diretor da Analytics Roman Lenzen, usa o exemplo de um cliente procurando por um quarto de hotel, e vai pulando de um site para outro.

Entender comportamentos dá às empresas mais clareza de quem é o cliente, o que ele está procurando, e quando é o melhor momento para comunicar-se com ele.

Gassman diz que uma boa ferramenta para determinar as razões pelas quais clientes abandonam um site antes de completar a compra deve ser um software que permite que os analistas revejam as sessões pelas quais o cliente passou.

Assim pode-se conseguir e entender qualquer frustração ou bloqueio que o consumidor tenha encarado ao usar o site.

3. Medir atribuições de campanhas online

Hoje em dia, as expectativas do cliente são complexas, levando em conta quem não pensa duas vezes sobre usar diferentes mídias para o mesmo propósito, como por exemplo, usar um laptop, smartphone e tablet para acessar a internet e comprar online.

Em alguns casos, usam vários canais para uma compra:

  • talvez procurando um produto em seu smartphone, mas completando a compra usando laptop.

O Stanhope da Forrester diz que as empresas estão tentando entender todos os passos digitais de seus clientes e prospects (possível novo cliente).

Marketeiros querem entender quais canais de fato fazem a diferença e qual combinação de canais funciona.

Os atributos das análises são desenhados para ajudar os profissionais de marketing a entender quais de seus esforços estão funcionando e quais não estão.

O fundador do “Web Metrics guru”, Marshall Sponder, diz que muitas empresas estão combinando uma infinidade de métricas, como taxas de rejeição e taxas de abertura, para obter uma imagem mais holística.

É preciso ter compromisso do cliente (veja como)

4. Categorizar o impacto das redes sociais nas vendas

Usar painéis de controle para medir opiniões e menções, bem como o impacto daquela atividade social, é essencial para classificar a atividade dos clientes online.

De acordo com o SiteSpect da Hansen, o objetivo das métricas e monitoramento de mídias sociais é entender como uma marca está influenciando os usuários. Contudo, influência é algo obscuro e difícil de medir, ele adverte.

Mas, “quando feita da maneira certa, a análise de mídias sociais é preciosa”, diz Scott McCartney, gerente de vendas e marketing da eClerx.

O Gassman da Gartner cita como exemplo uma manufatura de chocolates que estava recebendo críticas em canais sociais, e usando análise determinou que ao invés de prejudicar a empresa, os comentários negativos estavam trazendo novos negócios.

Se não soubessem disso, eles teriam reagido de uma forma diferente e tentado silenciar algo que estava trabalhando em seu favor, disse ele.